Het zijn geen makkelijke tijden. In veel markten is de concurrentie enorm. Bestaande en potentiële klanten kunnen kiezen uit steeds meer (internationale) leveranciers of aanbieders en dat zet uw business onder druk. Maar er is een manier om u te onderscheiden van de rest: werken aan een sterke vertrouwenspositie. Waarom is dat belangrijk en welke rol speelt Social Media daarbij?
Kijk om u heen en u ziet het meest gebruikte wapen om de verkoop een boost te geven. Juist, de prijs. U ziet het bij kledingzaken, autodealers en de supermarkt. En waarschijnlijk ook in uw eigen business. Maar werkt het ook? Een prijsverlaging is verleidelijk – maar werkt alleen op de korte termijn. U bouwt er geen duurzame klant relaties mee op. Bij de eerstvolgende gelegenheid kiezen (potentiële) klanten opnieuw de goedkoopste leverancier. Als u een langdurige klantrelatie wilt opbouwen, telt maar één ding: vertrouwen.
Als vertrouwen een sleutelrol speelt bij het beslissingsproces van de klant, is het opbouwen en bewaken daarvan een prioriteit.
Vertrouwen opbouwen is niet eenvoudig. Er spelen veel factoren een rol en u kunt veel investeren – maar soms werkt de branche waarin u werkt tegen. Denk bijvoorbeeld aan banken. De reputatie van banken heeft een stevige deuk heeft opgelopen. Terecht of onterecht – banken die het vertrouwen moeten herstellen, hebben een lange adem nodig.
Er zijn verschillende manieren om te werken aan vertrouwen. En daarmee aan een duurzame klant relatie.
#1 Wees consequent
Blijf altijd consequent in uitingen en acties. Een vriendelijk, informeel verkoopgesprek gevolgd door een formele en koude afhandeling werkt frustratie in de hand. Maar consequent handelen is ook belangrijk op Social Media. Denk maar aan een Twitter account dat incidenteel wordt gebruikt. Ergo: een blog of nieuwspagina met verouderde informatie.
#2 Maak verwachtingen waar (of ga ze te boven)
Niets is zo storend als wachten op een toezegging, het nabellen van een afspraak of het ontvangen van een verkeerde nota voor geleverde producten of dienst. En wat op Social Media voorkomt: niet reageren op Facebook berichten of eigen LinkedIn discussies. Wie a zegt – moet ook b zeggen.
#3 Wees interactief (en snel)
Bij communicatie via Linkedin, Twitter of Facebook ontbreken traditionele kenmerken van interactie om op terug te vallen. Denk aan intonatie of lichaamstaal. Dus als er alleen tekst is om een mening te vormen, dan geeft reactiesnelheid de doorslag.
Het is beter om snel via hetzelfde kanaal te reageren in plaats van zorgvuldig een antwoord op te bouwen. Zorg dat de dialoog op gang blijft en zoek ondertussen naar het juiste antwoord op de vraag. Dat u niet altijd het juiste antwoord paraat heeft, versterkt juist het vertrouwen.
#4 Vertel uw verhaal
Bedrijven lijken bijzonder kwetsbaar voor social media “ongelukjes”. Bleef het vroeger bij een ongelukkig geformuleerde brief aan een klant, nu staat uw reactie direct online. En voelen anderen die er niks mee te maken hebben zich ook aangesproken. Vertel daarom uw eigen verhaal en zorg dat dit door uw collega’s wordt nageleefd. Gaat het een keer mis? Geef fouten toe en los het zichtbaar netjes op.
#5 Kies uw medium
Er is een breed scala aan mogelijkheden om online uw verhaal te vertellen. En er is een hiërarchie van vertrouwen. Zo wordt video beter gewaardeerd dan audio en scoort audio weer beter dan tekst. In het algemeen geldt: Hoe transparanter u bent, hoe sterker het vertrouwen.
#6 Begin met delen
Als u meer wilt verkopen, legt u de nadruk op het bedrijfsbelang. Dat is verstandig – maar vertrouwen creëren via Social Media betekent luisteren en delen. Luister naar vragen en problemen, bijvoorbeeld via monitoring tools. Zorg voor herkenning en vertel over oplossingen die uw onderneming biedt. Vertel ook waar het mis gaat en welke lessen u daar uit heeft getrokken.
Al met al betekent onderscheidend vermogen dankzij vertrouwen vooral een investering van tijd en aandacht. Een investering in uw relaties op de diverse Social Media kanalen. Over één nacht ijs gaan, levert zelden het gewenste resultaat.
Bron: Jos Veldwijk
BRAND MANAGEMENT
