Om te weten hoever jij staat op het vlak van klantenervaring kun je eens een kijkje nemen naar het “Customer Experience Maturity Model” van Foviance hieronder, dat bedrijven opdeelt in vier types (houd rekening met de beperkingen en wees eerlijk met jezelf).
De vier types zijn:
Cluttered: de operationele systemen en processen zijn tactisch en gestuurd met en door gescheiden kanalen. Mijn ervaring: veel bedrijven bevinden zich nog in die fase.
Considered: individuele processen en systemen zijn klantgericht maar missen cross-channel links. Mijn ervaring: er zit ook een flink pak bedrijven in deze fase.
Capable: de systemen en processen zijn geïntegreerd maar zijn niet volledig cross-channel uitgebouwd. Mijn ervaring: ik ken persoonlijk zeer weinig bedrijven die zover staan. Als jij denkt dat je zover bent, een simpele vraag: is er een verbinding tussen de “goals” die je definieert in je web analytics, de behoeften van je verschillende soorten doelgroepen en je CRM? Of nog eenvoudiger: werk je echt klantgericht?
Cultural: alles is cross-channel geïntegreerd. Bestaan er zo al bedrijven? Ik ken er persoonlijk geen. Als jij denkt er één te zijn deze vraag: is je bedrijf opgedeeld in divisies in functies van een mix van klantennoden en bedrijfsdoelstellingen in plaats van een structuur op basis van klassieke product- en bedrijfsfuncties? Bestaat er iemand die waakt over een consistente klantenervaring terwijl je informatie en communicatie klantgestuurd en cross-channel is? Heb je echt alles uit de kast gehaald om interacties via verschillende kanalen consistent te maken en elkaar te laten versterken?
Hoe ver je wilt en kunt gaan hangt van veel factoren af maar er is in de praktijk nog veel werk aan de winkel. Cross-channel, mensgerichte processen en strategieën met een stevige laag customer experience management, ECHTE samenwerking en het streven naar een single view met door mensen bepaalde interactieprocessen, ongeacht het kanaal, leiden tot een verbetering van je business op alle vlakken.
Om het te bereiken heb je verandering en stevig advies nodig maar vooral een stevig management nodig dat durft de status quo te doorbreken en weet iedereen te overtuigen waarom dat moet. Dat laatste is vaak een heikel punt.
Bron: J-P de Clerck, Conversionation
BRAND MANAGEMENT
