Klantgerichtheid: Belofte maakt schuld..

Iedereen kent ze, mooie campagnes met heldere en aansprekende beloftes, die jou als consument moet overtuigen om toch die hypotheek af te sluiten om jouw droomhuis, of -auto te kopen. In commercials vaak aangedikt met gelukkige families die geheel onverwachts ook nog die nieuwe keuken konden aanschaffen.

Hypotheekverstrekkers beloven jou als consument:

• Onafhankelijk betrouwbaar advies!
• De goedkoopste hypotheek!
• Uw adviseur voor een hypotheek die bij u past!
• Niet zomaar je huis uit als het even tegen zit!
• Jazeker!
• Een hypotheek die bij u past!

De bovenstaande beloftes geven je bewust of onbewust een beeld van waar het merk voor staat. Hoe deze vervolgens wordt beleefd door de consument, bepaalt het succes van de belofte en de geloofwaardigheid van het merk. Hoe onafhankelijk en betrouwbaar zijn de adviezen nu echt? En past de hypotheek over 5 jaar nog steeds bij je inkomen? Allerlei invloeden (zowel intern als extern) kunnen er voor zorgen dat jouw belofte door de consument niet wordt beleefd, zoals jij dat als hypotheekverstrekker of bank zou willen. Zo kunnen veranderende economische situaties en life events er bijvoorbeeld voor zorgen dat consumenten niet meer aan hun financiële verplichtingen kunnen voldoen. In hoeverre kan jij als hypotheekverstrekker dan deze consument nog helpen? En moet je als hypotheekverstrekker consumenten dan wel willen beloven dat je een hypotheek verstrekt die hen past?

Toename schulden

De gevolgen van de huidige economische crisis treffen veel consumenten hard in hun portemonnee. De prijsdalingen op de huizenmarkt en het gebrek aan doorstroming leiden tot een verhoogde kans op problematische schulden in het geval van (onverwachte) ‘life events’ (zoals echtscheidingen, werkeloosheid of een overlijden). Daarnaast heeft vooral de jongere generatie een andere houding ten opzichte van het aangaan van schulden. Dit zorgt voor een negatieve spiraal van financiële en sociaalmaatschappelijke problemen. De traditionele incassoprocedures bij achterstanden voldoen steeds minder.

Klantgerichte benadering vraagt om een andere organisatie

Kredietverstrekkers zijn inmiddels bezig om een meer klantgerichte benadering van te ontwikkelen, waarbij deze partijen zich steeds meer op preventief beheer gaan richten. Dit doen zij vanuit een maatschappelijk- én financieel belang. Echter, de markt holt sneller achteruit dan veel organisaties kunnen bijhouden. De noodzaak om hier snel op te reageren is dus groot, om nog grotere problematiek te voorkomen. Dit vraagt om een nieuwe, meer klantgerichte manier van werken. Nu!

De noodzaak om anders te gaan werken, kwam ook sterk naar voren tijdens het IIR congres over Actief, Preventief en Bijzonder beheer begin september. Hier waren diverse betrokken partijen (banken, hypotheekverstrekkers, incassobureaus, belangenpartijen) bij elkaar om de schuldenproblematiek in de toekomst beter te kunnen verhelpen. De noodzaak van een adequate besluitvorming is nodig bij deze partijen, om nog meer en nog hogere schulden te voorkomen. Hieronder staan de eerste stappen naar een klantgerichte oplossing van de schuldenproblematiek.

1. Snelle signalering, samenwerking en transparante informatie zijn essentieel
Alle partijen zijn er over uit, dat schulden in een zo vroeg mogelijk stadium moet worden gesignaleerd, het liefst preventief, voordat de eerste schulden gemaakt zijn, om klanten te helpen deze te voorkomen. Dit betekent dat de belanghebbende organisaties meer samen moeten gaan werken. Informatie over klanten moet dus worden gedeeld met andere organisaties als dat in het belang is van de klant. De klant moet daarnaast altijd adequaat en volledig transparant worden geïnformeerd over zijn financiële situatie, zodat de klant ook zo snel mogelijk actie kan ondernemen.

2. Klantgerichte mentaliteit en cultuur
Daarnaast zullen medewerkers en managers op een andere (meer klantgerichte) manier moeten werken. Iedereen moet klantbewuster acteren. Dit betekent dus niet per se dat je aan alle wensen van klanten moet voldoen, soms moet je als dienstverlener de klant beschermen tegen hun (onrealistische) dromen. Opleiding en scholing van medewerkers vragen daarom nog meer aandacht dan nu. Daarbij is het van belang om een balans te zoeken tussen maatwerk en standaardisatie. Het maatwerk zorgt voor passende oplossingen en standaardisatie garandeert een voorspelbare dienstverlening.

3. Duurzame gedragsverandering in plaats van envelopjes pushen
In de derde plaats is gedragsverandering nodig om klanten te helpen bij het betalen van achterstanden in plaats van ‘hard te pushen’ om jouw vordering als eerste te innen. Uit onderzoek van het Nibud is gebleken dat duurzaam herstel pas kan worden bereikt door gedragsverandering. Daarom zullen klanten onafhankelijke begeleiding nodig hebben. Dit kan zowel online of persoonlijk plaatsvinden in de vorm van budgetplanning en coaching.



4. Doe wat je belooft!
De laatste stap is de meest belangrijke van allemaal en heeft alles te maken met wat hiervoor is geschreven. Het daadwerkelijk realiseren van de klantgerichte organisatie, kan alleen als je je beloftes waar kunt maken én ook echt verandert! Dus kredietverstrekkers, incassobureaus, makelaars: The floor is yours!

Lessons learned…

De oplettende lezer weet dat bovenstaande stappen niet alleen voor hypotheekverstrekkers gelden. Eigenlijk alle dienstverleners, die een meer klantgerichte organisatie willen realiseren, kunnen een aantal aspecten klakkeloos overnemen. Voor elke klantgerichte dienstverlener geldt namelijk dat deze op een transparante, proactieve manier handelt en altijd in het belang van de klant én organisatie. Hierin zit de focus op de besturing van de interne organisatie. Zodat klanten bij jou aankloppen (pull) en de diensten ervaren op de manier die hen ook beloofd is.

Bron: Cees Vernooij: Faichild Marketing Consultants