Organisaties kennen traditioneel gezien de vijf P’s van product, personeel, plaats, prijs en promotie maar al te goed, vaak nog uitgebreid met partners en presentatie. De businessimpact van games, met verwante concepten als serious games en gamification pleit voor een nieuwe P, die van plezier. Juist deze P kan een effectieve tool zijn in de engagementeconomie en geeft tegelijkertijd een aanzet tot de beëindiging van de polarisatie tussen werk en spel. Werk en spel zijn namelijk allang geen tegenstelling meer.
Game On, het nieuwste trendrapport van het Verkenningsinstituut Nieuwe Technologie (ViNT), zoomt in op de rol van spel in de engagementeconomie. Spel heeft namelijk een prominente plek veroverd in onze omgang met media, de interfaces waarmee we interacteren en spel in de meest letterlijke vorm: games. Een centrale plek in het rapport is weggelegd voor gamification als ontwerpstrategie die specifieke gamedesignelementen- en dynamieken
Na de sociale laag over het web en organisaties, die zich nog altijd aan het vormen is, vormt zich nu een speelse laag rond de optelsom van cultuur, economie en technologie. De explosie van mobile en social gaming zijn hier concrete vormen van, maar onze omgang met media is speelser dan je denkt. Open contentcreatie, het remixen van bestaand materiaal: API’s, CMS’en en SDK’s zijn de speelblokken van de 21ste eeuw. Handelingen als likes, retweets en nieuwe volgers? Het zijn deze positieve feedbackmechanismen (tekens van erkenning en/of vooruitgang), die in games zo goed worden gefaciliteerd. Kortom: het netwerk van speelse media, interfacepatronen en een gebruiker die bekend is met deze designprincipes, vormen het fundament voor het toepassen van ‘gamedesign denken’ buiten de context van een game. Die analyseslag wordt naar onze mening momenteel nog veel te weinig gemaakt!
De huidige staat van gamification wordt nog teveel gedomineerd door ‘oppervlakkige’ applicaties in het business-to-consumer segment. Met oppervlakkig doelen we op systemen die vooral gamedesignelementen inzetten om gebruikers te belonen. Dit terwijl de inzet van deze elementen juist een uitdagende interactie tussen gebruiker en systeem kan faciliteren. Belonen is hier onderdeel van, maar het slim structureren van taken, het beter worden in handelingen, sociale connectiviteit en realtime feedbackmechanismen zijn dat zeer zeker ook.
Rapport
Game On gaat in op de vraag waarom het juist nodig is om op het vlak van interactie in relatie tot gamification nog veel winst te boeken. De transitie van compensatie naar motivatie is hierin cruciaal: veel organisaties hebben de middelen om hun publiek te compenseren (korting, acties), weinig organisaties krijgen het voor elkaar hun publiek – medewerkers en/of klanten – te motiveren.
Game On sluit aan op de zogeheten ludificering (ludus = spel) van organisaties en positioneert en analyseert gamification als exponent van deze trend. We leggen juist de nadruk op aspecten die verder gaan dan beloningen door badges en die uitdagende interactie faciliteren en intrinsieke motivatie stimuleren. Als fundament biedt Game On inzicht in de speelse mediacultuur – van Homo Ludens (de spelende mens) tot mobiele apps als SCVNGR – en laat het rapport relevante concepten uit de psychologie – zoals flow en de vier voorwaarden voor optimale participatie – de revue passeren. Tot slot zoomen we aan de hand van cases in op gamification binnen de enterprise rond social performance management en de rol van gamification binnen innovatieprocessen.
Bron: Thomas van Maanen, Sogeti.
]]>Gamification is hot en wordt steeds hotter. En helemaal terecht, want als blijkt dat leren in de vorm van een game veel leuker is en je er meer van op steekt, dan is er sprake van winnaars en geen verliezers. Maar regelmatig loop ik tegen een heel ander soort gaming aan, namelijk het manipuleren van de NPS®. Het soort spelletjes waar niemand blij van wordt en de klant al helemaal niet. Het gaat zo: een organisatie wil klantgerichter worden. In veel gevallen wordt de klanttevredenheid al jaren gemeten maar is er geen beweging te krijgen in de tevredenheidsscores die zich meestal tussen de 6,7 en de 7,5 verhouden.
Dan besluit de CEO dat de Net Promoter Score (NPS®) gemeten moet worden omdat dit als de moderne heilige graal die naar loyale klanten moet leiden, wordt gezien. En om er vaart achter te zetten worden daar gelijk maar targets aan vast geknoopt. Ik vind het echt verbazingwekkend dat deze CEO’s niet bedenken dat ze hiermee een nieuw spel in hun organisatie introduceren, namelijk: hoe krijg ik zo snel mogelijk de NPS richting mijn target terwijl de uitdaging zou moeten zijn: wat moet ik voor mijn klanten doen om te zorgen dat ze enthousiast over me worden en ons bedrijf/product/dienst gaan aanbevelen? En als de CEO wel snapt hoe het spel in de organisatie gespeeld wordt, waarom worden er dan geen goede spelregels afgesproken? Dus als je vals speelt, ben je af!
Het gebeurt regelmatig dat klanten gevraagd worden om zelf de score te manipuleren (‘tja, het is een beetje een vreemde vraagstelling, maar als u een 9 of 10 geeft is het goed’’). Is me echt gevraagd toen ik mijn auto kwam ophalen na een grote beurt en ik ter plekke werd verzocht een vragenlijstje in te vullen!. Een andere manier om je score te manipuleren is om de ontevreden klanten niet in het onderzoek te betrekken. ‘Tja, met deze klant loopt het nu niet zo lekker dus die moeten we nu maar niet lastig vallen met dergelijke vragen”. Alsof klanten tevreden worden door hun ontevredenheid weg te poetsen in de resultaten.
Als echte ‘believer’ dat een zorgvuldig NPS-programma organisaties kan helpen om structureel naar hun klanten te luisteren en op basis van feedback stapje voor stapje hun dienstverlening te verbeteren, word ik heel verdrietig van dit soort spelletjes. Laten we het nou eens omdraaien: maak van klantgericht denken een spel. Bedenk acties waardoor het leuk is om klanten te benaderen (ING heeft o.a. doorhangers laten maken, waarop staat: ‘niet storen, ik bel even met een klant’; geweldig simpel, doeltreffend en leuk). Vier grote maar vooral kleine successen. Geef een bonus aan het team dat de leukste actie verzint om een klant te verrassen. Ook dat kan groot zijn, bijvoorbeeld door je enthousiaste klanten eens op het podium te zetten om de directie van het bedrijf waar ze enthousiast over zijn te ontmoeten, maar ook klein. De little acts of kindness die zowel klant als medewerker doet glimlachen. Leef mee met je klant en zorg dat je aanwezig bent op de voor hem relevante momenten. En vraag nou niet gelijk wat dit je oplevert. Aandacht geven aan je klanten kan niet anders dan winnaars opleveren. En dat is waar het spel ooit om begonnen is, nietwaar?
Bron: Els Molenaar
Over de merken Alle associaties in de merkenmeter zijn meningen van de bezoekers en verwoorden niet de mening van merkenmeter of Fairchild. Om direct associaties bij een merk op te roepen, gebruiken wij de logo’s. Alle logo’s zijn handelskenmerken van de merken en wij claimen geen eigendom of enige relatie met de merken op deze site.
Bekijk de merkenmeter
Je ziet zo een aantal logo’s. Typ in wat het eerste bij je opkomt als je het merk ziet, je gevoel of associatie. Bekijk daarna wat de rest van Nederland denkt! Speel ook de quiz en raad het merk bij de tekst. Klik op onderstaande foto om het spel te spelen.
]]>
Hoe werkt het?
Simpel. Eerst vul je de merken in die jou aanspreken (en merken die je juist niet aanspreken), daarna je gegevens en je kunt op zoek naar je date. Je krijgt de profielen terug van mannen of vrouwen (wat je wilt) die matchen met jouw profiel.
Om het lanceringsevenement online te ondersteunen heeft Volvo Trucks een indrukwekkende promotiefilm gemaakt. Wereldrecordhouder slacklining Faith Dickey voert een ballerina-stunt uit om de precisie en stabiliteit van de Volvo Trucks te bewijzen: je kunt gemakkelijk over stalen koord van het dak van de ene truck naar het dak van de andere truck lopen, terwijl deze parallel aan elkaar over de snelweg rijden met 80 km per uur. Met nog een extra dodelijk obstakel aan het einde van de rit voor extra spanning. Spannend!
Stuntvideo heeft 4,8 miljoen views in 2 weken
De video is een viraal succes: op 15 augustus is de video op YouTube gedeeld en 14 dagen later, op 29 augustus, is deze al meer dan 4,8 miljoen bekeken, inclusief 2160 reacties (positief en negatief reageren kijkers op de video en op elkaar). Volgens SocialMention.com wordt er het meest gesproken over de nieuwe Volvo Truck FH via, respectievelijk, Twitter, YouTube en Facebook.
Pull vanuit medewerkers: ‘wij willen deze nieuwe truck’
De campagne genereert ook een pull bij ‘de eindgebruiker’ van de trucks. De chauffeurs adviseren hun werkgever graag om nieuwe exemplaren aan te schaffen volgens onderstaande tweet.
De film is op een ongeopende snelweg in Kroatië opgenomen door Hollywood stunt director Peter Pedrero (James Bond, Harry Potter, Pirates of the Caribbean) en geregisseerd door de voor de Academy Award genomineerde Henry Alex Rubin.
Lanceringsevenement
De video is een mooie aanloop tot het lanceringsevenement dat 5 september plaatsvindt op 21:00 in Gothenburg, met parallel evenementen in Madrid, Birmingham, Parijs, Rotterdam en Brussel. Volvo is online goed georganiseerd en je kan dit evenement ook live volgen via hun website:www.volvotrucks.com/fh.
Pull vanuit medewerkers…. Graag een nieuwe Volvo, chef!
Storytelling en B2B- en B2C-branding
Een dergelijke campagne versterkt de aantrekkelijkheid van het merk voor de B2B-partners van Volvo in o.a. de industriële en vervoerssector, maar heeft zeker ook een uitwerking op de awareness en merklading binnen de B2C-sector. Volvo niet alleen de video in, maar vertelt ook het verhaal achter de stunt en laat bijvoorbeeld ook een video zien waarop de chauffeur van een van de twee trucks voor het eerst de film met de stunt bekijkt. In het kader van PR draagt ook de CEO van Volvo een video-steentje bij.
De video van de ‘Ballerina-stunt’ van Volvo Trucks
Vanaf 1.15 wordt het spannend…
Storytelling: Het gevoel van de chauffeur bij de Ballerina-stunt
CEO Claes Nillsen vertelt ook graag over de nieuwe Volvo Trucks