Reputaties
Mijn bank weet veel van mij, heel veel. Hoeveel ik uitgeef aan de supermarkt, waar ik pin, hoeveel cash ik gemiddeld heb, roodstanden, of ik te maken heb met incassobureaus of belastingaanmaningen. Reputatie op basis van objectief waarneembaar betalingsgedrag. Een stap verder. Airbnb – de site waar je kamers in huizen of hele huizen kunt huren, ook de site waar je de lege kamer van je studerend kind kunt aanbieden- vraagt na afloop aan de huurder naar de kwaliteit van de lokatie. Airbnb informeert ook bij de verhuurder naar het gedrag van de huurder. Reputaties op basis van de beoordeling van een mens.
Reputatie-economie & de waarde van referenties
In het artikel ‘Welcome to the new reputation economy’ in Wired schreef Rachel Botsman in augustus dit jaar over de reputatie-economie. Over de waarde van referenties. Het geldt voor de beoordelingen van mensen, boeken, reizen, hotels of producten, als een mens de moeite neemt om een oordeel te vellen over een ander mens of product vertegenwoordigt dat een waarde. Waarbij de reputatie van het verwijzende mens natuurlijk er toe doet. Aan een kooptip van Harry Mens hangt een ander waardeprofiel dan aan een aanbeveling van Warren Buffett.
Een stap verder, hypothetisch. Airbnb verhuurt de door haar opgebouwde reputatiebase aan een verhuurder van auto’s. De autoverhuurder verrijkt de reputatiebase met zijn ervaringen en verhandelt profielen aan Wehkamp. Wehkamp merkt op dat de klant wel heel veel retouren heeft. Een stempel in het paspoort. En zo wordt langzaam maar zeker een reputatiebeeld van de klant gekleid. Het gevaar is dat je moeilijker van een negatief internetbeoordeling afkomt dan van een aantekening in je BKR-profiel, wat overigens ook op de schop zou moeten.
Reputatie als DNA
Reputatie is geld waard, reputatie kan uitgroeien toe de meest belangrijke online valuta. Daarmee is het gedrag handelswaar geworden, registratie en combinatie is een eenvoudig werk vergeleken met het reinigen van de stallen van Augias. Alle vormen van het gedrag kunnen worden gemeten, zowel bewegingen als smaken.
Wie is de eigenaar van de reputatie? Is het partij die meet en combineert, of is het de eigenaar van het gedrag, de persoon dus? En als er handel ontstaat in reputaties, wie heeft dan recht op de opbrengst? En als ik anoniem ga winkelen, of onder een nieuwe naam, ben ik dan net zo suspect als die paar Friezen die niet kwamen opdagen om DNA af te staan? Reputatie als DNA. Het moet nog altijd wel een keuze blijven om het af te staan.
Bron: Joost Steins Bisschop
Een ander geval. Een klant van een telecombedrijf heeft een probleem met zijn draadloos netwerk. Hij stelt de vraag in het klantennetwerk van het bedrijf. De vraag zou opgepikt kunnen worden door de serviceafdeling van het bedrijf, maar de kans is heel groot dat het probleem minstens zo goed kan worden opgelost door een van de ervaren klanten zelf.
Kudos en payback points
GiffGaff is afkomstig van het Schots. Het woord betekent dat de een iets geeft aan de ander en in ruil geeft de ander wat aan de een. Zouden Rutte en Samson het woord kennen? Het zou helpen bij de lopende formatie. Het woord ‘giffgaff’ was de inspiratie voor het Britse GiffGaff, een telco voor mobiele telefoons (sim only). Haar moeder isO2; zij stelt haar telecomstructuur ter beschikking. Als klanten van GiffGaff een vraag of suggestie hebben wordt deze aangeboden aan de andere klanten.
Heeft iemand een idee voor een mooie campagne? Stuur het op. Een slimme actie die GiffGaff zou kunnen doen? Laat zien. Je vriend of familie klant maken? Graag. GiffGaff is voor en door klanten. Iedereen die een bijdrage levert wordt op twee manieren beloond: je ontvangt kudos en als je veel kudos hebt krijg je een reputatie. Daarnaast ontvang je ‘payback points’ die je in kunt wisselen voor korting op je rekening. Je mag ze ook schenken aan een goed doel. GiffGaff heeft geen klantenservice of callcenter en geen groot advertentiebudget.
Arbeidskrachten die niet op de loonlijst staan
Het lijkt zo logisch, zeker in deze tijd. Een bedrijf heeft productiemiddelen zoals arbeid, kapitaal of machines. Maar een van de belangrijkste assets van een onderneming is de klantenkring. Klanten zijn mogelijke arbeidskrachten die niet op de loonlijst staan maar zich heel verdienstelijk kunnen maken. Stukwerkers. Alsthuiswerken steeds makkelijker wordt, waarom zou je dan ook niet steeds meer toelaten dat klanten medewerkers worden? Afstand is geen belemmering, want er zijn geen afstanden. De stukwerkers worden betaald in de vorm van roem of korting. Onderschat het belang van de eeuwige roem daarbij niet, want het is datzelfde netwerk dat de status van de stukwerker zo zichtbaar maakt. En, een toppositie in kudo’s op de site van GiffGaff is iets waarvoor je je niet hoeft te schamen op je cv.
Het past helemaal in Het Nieuwe Ondernemen. De som van de klantwijsheid en klantkennis is een schat van ongekende grootte. Als je deze kunt activeren kom je tot een heel ander zakelijk model. En wie daarvan uiteindelijk profiteert? De klant.
Bron: Joost Stein Bisschop
]]>
Conecto ergo sum
Een punt dat geen enkele verbinding heeft bestaat niet. Het is niet meer ‘cogito ergo sum‘, maar ‘conecto ergo sum’. Ik ben verbonden, dus ik besta.
Een winkel zonder bezoekers bestaat niet. Voor iedere winkel is het de uitdaging om bezoekers te krijgen, het is een waarheid zo oud als er winkels bestaan. Maar er is een fundamentele verandering in het bereiken van dit doel. Vroeger vond de klant zelfstandig de weg naar de winkel. De winkel stond in een straat en met veel andere winkels werd het een winkelstraat. Met advertentie’s, commercials, billboards en pijlen werd de klant naar de koopgoot gelokt. Dolle dwaze dagen! Herfstaanbieding! In drommen liep de kudde door de straat en als vanzelf werd ze de winkels ingetrokken.
Facebook is een drinkplaats
In de daarop volgende fase gingen klanten en winkels elkaar steeds meer opzoeken. De dieren gaan aan het eind van iedere dag naar de drinkplaats en dus gaan de voerverkopers ook daarheen. Het kan het strand zijn, een voetbalwedstrijd, een Elfstedentocht. Het kan ook in de virtuele wereld. Facebook is een drinkplaats. YouTube ook. LinkedIn is meer een koffieautomaat.
En nu zie je steeds meer bewegingen dat de winkel op zoek gaat naar de individuele klant (waar hij ook is), door een mobiele app aan te bieden. De klant draagt de winkelstraat bij zich. Op een mobiel scherm, in zijn zak, op zijn schoot. Een winkel heeft net zoveel filialen als het aantal keren dat de app werd gedownload.
Top of Mind: de denkwereld van de klant
De rivaliteit tussen winkels speelt zich niet meer af in de fysieke ruimte maar in het hoofd van de klant. Een winkel die op een logische plaats in de denkwereld van de klant zit zal aandacht krijgen. Top of Mind, zo wordt het ook genoemd. Amazon heeft bereikt dat het geassocieerd wordt met ‘iets kopen’. Tegenwoordig wordt op Amazon als eerste gezocht naar een artikel als iemand kooplustig is. Eerder dan bij Google. Amazon is de ultieme marktplaats. De winkelstraat waar iedereen bedrijfsruimte huurt.
We hebben het over ‘traffic’ naar de winkel. Verkeer. Het suggereert een beweging, van A naar B. In de traditionele zin van het woord ben je geneigd om het voor te stellen als een beweging van de klant. Maar vanuit het perspectief van de klant wordt steeds meer beweging verwacht van de winkel. Misschien moeten we het niet meer hebben over de traffic van klanten, maar over de traffic van winkels. Als Mozes niet naar de berg komt dan zullen we toch echt de berg naar Mozes moeten verplaatsen.
Bron: Joost Steins Bisschop - Jungleminds
]]>Medium niet belangrijk
We willen een verhaal horen, we willen zien hoe je een bom uit kunstmest kunt maken en bij geen van deze behoeften is het belangrijk om er bij vast te stellen via welk medium we het gaan bekijken. De behoefte aan een verhaal is leidend. Er zijn miljarden beeldverhalen in de wereld beschikbaar – steeds meer digitaal – en al deze beeldende verhalen zijn mogelijk interessant voor soms een select, soms een breed publiek. Het kunnen filmpjes zijn over de laatstgeborene, over de gekke oom met zijn accordeon, over Auschwitz, Breivik, de ‘mormonen-huishouding’ van Mitt Romney, het in elkaar schroeven van de Ikea slaapbank et cetera.
Prehistorische tijden
Het is een simpel mechanisme: er is een beeldend verhaal en ergens op de wereld wil een mens het bekijken. In deze tijden lopen we vervolgens te klungelen met apparaten, we gaan op zoek naar een WiFi-netwerk, als ISDN niet snel genoeg werkt proberen we het via de kabel of het vaste netwerk, we proberen met goede zoekwoorden het filmpje te vinden, even wachten, balkje in de gaten houden. Prehistorische tijden zijn het: ruisradio, zwart-wit televisie, telegrammen, poste restante. Over een decennium lachen we om het gepruts van nu. Paperclips, ducktape en verbindingsstukjes, dat is de huidige infrastructuur.
1 apparaatje voor alles
De mens is inmiddels gewend geraakt aan de bereikbaarheid van verhalen. De geest is uit de fles. Daarom ook is het zo logisch dat de discussie over Google TV of Apple TVnu vol aan het loskomen is. De organische verbinding tussen beeld en internet. Beeld van omroepen, van YouTube, van privéfilmpjes, van leveranciers. We willen één apparaatje waarin alles samenkomt, als in de hals van een diabolo. Maar dan moet ook de entertainmentbranche meewerken.
Beeldeigenaren schermen hun kostbaar bezit af, uit angst dat afgesloten abonnementen worden opgezegd. De bezittende klasse verdedigt zich te vuur en te zwaard, zonder dat ze zich lijken te realiseren dat hun netwerk vol met gaten zit. Gaat de inhoud niet linksom sijpelen, dan doet ze het rechtsom. Er zullen altijd wettelijke grensovergangen zijn en er zullen altijd smokkelaars blijven. Hoeveel interessanter is het niet voor adverteerders om commercials te richten op specifieke kijkersgroepen, wat mogelijk gaat worden?
Geen verdediging mogelijk
Het is het oude verhaaltje. De mens ziet dat een basale behoefte (verhalen bekijken) in bereik komt en oude structuren en rechthebbenden schieten in een kramp en verdedigen hun territorium. Maar de behoefte van de mens is een oerkracht, daar is geen verdediging tegen bestand. Die STM komt er: The Storytelling Machine.
Bron: Joost Steins Bisschop
Gemiddeld kan het systeem met een precisie van twintig meter je locatie van de volgende dag voorspellen. Als de data van je vrienden er niet bij betrokken worden is de afwijking gemiddeld duizend meter, aanzienlijk minder accuraat dus.
De zwerm van gelijkgestemden
De uitkomsten zijn interessant voor bijvoorbeeld Facebook. Als we zelf al niet vertellen aan Facebook wat we morgen gaan doen, kan het dus vrij precies voorspeld worden aan de hand van ons mobiele gedrag. Het kan interessant zijn voor aanbiedingen, uitverkoopjes, datingsites, et cetera. Honderden verdienmodellen kun je bedenken. Overal waar ik loop komen de op mij gebaseerde aanbiedingen op me af. De bakker weet dat ik morgen langskom en maakt een speciale aanbieding van amandelspeculaasjes, ik rij meteen naar die vrije parkeerplek (dat is ook wachten, op die app die vertelt waar er geen auto staat) en net zoals Madonna vorige week deed in Amsterdam huur ik een bioscoop voor morgenmiddag en ga met bekenden of onbekenden naar een film kijken die bij ons allemaal hoog op het verlanglijstje staat.
Niet de bioscoopuitbater bepaalt het tijdstip en de locatie, de zwerm van gelijkgestemden slaat de maat. Daar waar we bij elkaar in de buurt zijn zal de film vertoond worden. Als Facebook bereid was een miljard dollar te betalen voor een zak mooie hooi als Instagram kunnen de bedenkers van dit mobiel-voorspel-algoritme zich op eeuwige weelde verheugen en zich vast hullen in satijnen mantels met parelmoeren knopen.
Saaie voorspelbaarheid
Wat is er aan de hand met de studenten, vraag ik me intussen af. Nu al is bekend waar ze over 24 uur zullen zijn. Zeker weer in de collegebanken. Of in de mensa. Of in de kroeg. Zeg me wat mijn vrienden doen en ik zal u zeggen waar ik zal zijn. Gun me een marge van twintig meter. Het leven in het ritme van de saaie voorspelbaarheid. Er wordt niet meer gelift, zeker niet met een onbekende bestemming. De geborgenheid van je sociale omgeving wordt in een burgerlijke cocon gekoesterd. Onbegaanbare wegen worden niet begaan. Ongebaande paden worden niet gebaand.
Het is mooi, die smartphones. Alles weten ze van me. Waar ik ben, hoe snel ik me verplaats, met wie ik contact heb. En van degene met wie ik contact heb weten ze waar ze zijn, hoe snel ze zich verplaatsen en met wie ze contact hebben. Er rest mij één taak: fop mijn smartphone. Door iets totaal onverwachts te doen. Door iets te doen waar hij niet bij is. Verzuipen, door per ongeluk met het ding in mijn broekzak het water in te springen. Geen voeding geven. Uit.
Bron: Joost Steins Bisschop
]]>
Geef toe, het woord ‘jonnen’ zal u niet bekend zijn. Jonnen betekent zoveel als gunnen. Er zijn veel betekenissen te vinden van jonnen, zoals niet benijden, weggeven, schenken, toewijzen, verschaffen. In een uitdrukking als ‘ik gun je deze opdracht’ zal er in de meeste gevallen sprake zijn van een ruil.
De opdrachtgever betaalt voor een te verrichten opdracht, maar suggereert door het woord ‘gunnen’ te gebruiken dat hij nadrukkelijk wil dat de aangesprokene zich realiseert dat een gunst wordt verleend door hem de opdracht te geven. Iets anders is het als we aan ‘gunnen’ de betekenis hechten zoals deze wordt gegeven door een van de gevonden (gratis) online encyclopedieën: ‘gaarne zien dat een ander iets bezit of geniet’. Daar is niets onduidelijks aan. De vraag is of de gunner betaald wil worden voor het weggeven van het bezit of het laten genieten van de ander. Of dat hij het belangeloos gunt.
En dat laatste zal steeds meer gaan gebeuren, gunnen of jonnen in de vorm van weggeven. Laten zien wat je hebt, hoe goed je bent, hoe veel je weet, waar je toe in staat bent, misschien wel dagelijks, misschien wel met als oogmerk om indruk te maken op je klant, om tijd van hem te pakken, misschien wel om hem tot junk te maken.
Gunnen als nieuw uitgangspunt
Gunnen is een belangrijke nieuwe vorm van marketing. En het bijzondere is dat je een gunning verleent in ruil voor iets waar vroeger geen economische waarde aan werd ontleend: het is de aandacht van de gebruiker, de tijd van je gebruiker, hopelijk de bereidheid om in ruil voor het gegunde (een whitepaper, een interessant vergelijkingsmodel) iets van informatie af te staan. Een e-mailadres, een profiel, wat commentaar, desnoods een like of een retweet, het zijn allemaal voorbeelden van informatieflarden die rond jouw gegeven en gegunde product of dienst komen te hangen. Het wordt niet uitgedrukt in geld. Maar de bedoeling is dat er in de toekomst wel een ruil gaat plaatsvinden waar geld tegenover staat. Dat kan met de genieter zijn die inziet dat de dienst van grote waarde is, maar het kan ook een derde partij zijn. Adverteerders, data-kopers en anderen.
Geen boter meer bij de vis
Deze verlate bron van inkomsten verwart de oude marketeer. ‘Er moet wel boter bij de vis’, zal hij zeggen. De marketeer voelt zich ongemakkelijk bij het gratis idee. Waarom zou je iets dat waarde heeft, weggeven? Het is dezelfde marketeer die ‘s-avonds gratis gebruikt maakt van Facebook, zijn profiel bijwerkt op LinkedIn – op zoek naar een nieuwe uitdaging-, naar zijn tante in Ottawa via WeTransfer een filmpje stuurt van de jongste dochter en ‘s-nachts Skypet met een collega in Tokyo. Zijn hele leven hangt samen van gegunde diensten, en hij heeft nauwelijks in de gaten dat iedere handeling die hij verricht een waarde vertegenwoordigt. Tegelijkertijd houd hij de kraan dicht op de site van zijn werkgever. Eerst lid worden. Nee, dit houden we achter de schutting. Het nieuwe eerste gebod voor de oude marketeer luidt: gij zult jonnen.
Bron: Jungleminds
1. Philips: succesvolle transformatie naar een social enterprise
Floris Regouin – social media strategist and online consumer experience manager – toont hoe Philips organisatieprocessen inricht om een optimale klantervaring te realiseren. Aan de hand van de consumer descision journey (McKinsey) vertelt hij hoe Philips omgaat met de opkomst van social media. Deze journey is de laatste jaren sterk veranderd. De klant treedt steeds vaker uit de geijkte aankoopfunnel. De manier waarop deze beslissingen neemt en aankopen doet verandert in rap tempo. Customer touchpoints zoals de klantenservice worden een steeds belangrijker onderdeel om klanten te binden en nieuwe aankopen te laten doen.
Philips heeft zijn brand identity als uitgangspunt gebruikt voor hun sociale transformatieproces. Het is een proces in ontwikkeling dat zich langzaam ontwikkelt. Eén overkoepelende internationale strategie is echter onmogelijk. Social business verschilt sterk per land. In emerging markets wordt bijvoorbeeld veel meer gecreëerd op social media gebied dan in de Westerse landen. Ook tussen ogenschijnlijk dezelfde soort landen als Nederland en België zitten grote verschillen over hoe social wordt gebruikt door de consument. Philips focust zich daarom op het aanbieden van tools, het vaststellen van richtlijnen om de organisatie te faciliteren en slim te kunnen laten samenwerken. Mede geholpen door sociale initiatieven van medewerkers zelf. Een piratenclub binnen Philips startte zelf een social platform op Yammer. Dit werd met beide handen aangegrepen door de organisatie om een intern social platform te ontwikkelen en deze voor de gehele organisatie uit te rollen zodat iedereen kan participeren.
Praktijkvoorbeeld
Een mooi praktijkvoorbeeld over het luisteren naar de consument is de case die Floris deelt over de SoniCare tandenborstel. De sales van dit product bleef achter in het Verenigd Koninkrijk. Door te luisteren naar de klant op social media kwam naar voren dat de consument ontevreden was over de informatievoorziening rondom het product. Op basis van deze insights heeft Philips de content op de website verbeterd waaronder de FAQ module om meer tegemoet te komen aan de wensen van de klant. De resultaten mogen er zijn. De NPS werd omgebogen van een negatieve naar een positieve score en de kosten voor het call center werden teruggebracht met 33 procent.
Return of Ignoring
De rode draad van de dag is de ROI van social business. Floris introduceert de term Return of Ignoring en stelt de vraag: wat als we niet meedoen met de dialoog die online plaatsvindt? Kunnen wij ons als bedrijf veroorloven om ons niet te mengen in de discussie? Een duidelijke ‘nee’ als we kijken naar het beleid van Philips. Niet enkel focussen op KPI’s maar gewoon starten met social business is het advies. Luister, analyseer en vooral leren van je fouten. Philips heeft meerdere keren niet de gewenste doelstellingen behaald voordat er succes kwam. Het filmpje Philips vs the sun is daarvan een mooi voorbeeld. Een knap gemaakte film maar bijna niemand in de zaal had ‘m ooit gezien. Het activeren van je klant is een belangrijk onderdeel van succesvolle social business. Het is cruciaal om te leren van je fouten en deze te delen met de organisatie.
2. KPN: The road towards becoming a social enterprise
‘Je begint aan een avontuur en je houdt niet meer op’. Hiermee begint Sebastiaan van Rijnsoever (directeur social media) zijn presentatie waarmee hij de visie van KPN op social business vertegenwoordigd. Eelko Blok (CEO KPN) omschrijft de weg die KPN moet afleggen om een social enterprise te worden als volgt: A new relationship with the outside world – more open, direct and personal.
Social media is geen hype, het is de meest fundamentele verandering in de relatie tussen merken en mensen. En social gaat KPN helpen om hun klanten echt centraal te stellen. Consumenten baseren hun beslissingen steeds meer op de mening van anderen. Sociale media bieden merken de kans om relaties op te bouwen met doelgroepen. KPN wil onderdeel zijn van het sociale ecosysteem en waardevolle relevante content creëren voor de consument. De strategie wordt samengevat metattack and defend. Aan de ene kant heeft KPN de ambitie om een meer open bedrijf te worden en de positieve conversatie over het merk te activeren (attack). Aan de andere kant is KPN bezig met het verwerken van informatie en insights die worden opgedaan uit social media om de impact van negatieve conversaties te verlagen (defend).
Sebastiaan geeft ook eerlijk toe dat deze transitie voor een bedrijf als KPN lastig is. Alles rondom KPN ligt politiek gevoelig en ‘KPN is nog steeds een beetje van iedereen’. Het is een groot bedrijf waarbij de kleinste wijziging in beleid een hele grote impact kan hebben.
Social roadmap
De social roadmap van KPN beslaat drie belangrijke onderdelen. Als eerste het merk KPN. Een permanente conversatie met de doelgroep is noodzakelijk om het merk KPN te versterken. Online communities vormen de bron en influentials zijn belangrijke katalysatoren. KPN betrekt op een slimme manier deze ‘high influencers’. Bijvoorbeeld bij het lanceren van nieuwe producten en diensten. Een selectie van invloedrijke bloggers ontving een pakketje met een persoonlijke brief en een hippe sleeve voor de iPad. En met succes gaan deze bloggers schrijven over de nieuwe diensten om zo een groot publiek te bereiken. De 40 uitgenodigde influentials maakten 1.541 postings en zorgden zo voor een bereik van meer dan 1 miljoen mensen. KPN zoekt ook nadrukkelijk de samenwerking met andere partijen. In samenwerking met oa de KNSB heeft KPN een ‘second screen’ app ontwikkeld. Met deze app kan de schaatsfan naast de TV, kijken naar rondetijden uit het verleden en praten met andere schaatsfans. Ook de samenwerking met Spotify is een recent voorbeeld. Maar ook UPC wordt betrokken om (gezamenlijke) problemen met klanten op te lossen.
Service belangrijk doel
Daarnaast is servicen een belangrijk doel voor KPN. De inzet van Twitter als service kanaal speelt hierin een belangrijke rol. KPN webcare wordt ingezet als prominent service kanaal. KPN is een ‘social hub’ aan het ontwikkelen waarin verschillende disciplines zoals webcare en reputatiemanagement samenkomen om de klanten en stakeholders te kunnen servicen. Het recente voorbeeld waarbij de gehele e-mail database is leeggehaald, haalt Sebastiaan als voorbeeld van hoe social kan worden ingezet in crisissituaties. Reputatie management is dan ook het derde belangrijke speerpunt. Uit de reacties op alle social media kanalen kwam duidelijk naar voren dat de gedupeerden niet zozeer behoefte hadden aan een directe oplossing maar behoefte aan communicatie: wat is er aan de hand en wat doet KPN op dit moment? De drie genoemde onderdelen worden ondersteund door een duidelijke roadmap, toolkits, een zelf gebouwd intern (social) platform voor interne kennisdeling (KPN Connect) en de social hub.
Bron: Jungleminds
]]>De machinist was nabij
De Volkskrant van vorige week zaterdag beschrijft mooi wat er zoal van de machinist verlangd werd. Een bevroren wissel benaderde je tot enkele meters, langzaam liet je de trein er op rijden, je keek of de wissel goed staat en je reed vervolgens door. Vaak was dan het vorstprobleem al opgelost. Daar waar nodig is haalde de machinist de kruk tevoorschijn en zette de wissel om. En als het echt moest pakte hij de gasbrander om de wissel te ontdooien. Een afwisselende baan met verantwoordelijkheden. Het is anders nu. Een machinist is van de NS en het spoor is van ProRail. Als het sneeuwt en vriest mag de machinist nog maar twee dingen doen: de trein stilzetten en de procedure starten. De procedure die voorschrijft dat ProRail wordt gebeld. ProRail belt een van de vaste aannemers, de aannemer belt de monteur, de monteur stapt in de auto en deze komt vast te zitten in de kilometerslange files omdat het sneeuwt en vriest. Het heeft allemaal te maken met nabijheid, in de buurt zijn, daar zijn waar het gebeurt, adjacency, proximité. De machinist van vroeger was altijd als eerste daar waar het probleem zich voordeed. En kon dus ook als eerste hulp bieden. Daar zijn waar het gebeurt. Het is steeds meer een voorwaarde voor succes. Ooit kwam de klant naar de winkel, nu moet de winkel naar de klant toe. Er is geen ontkomen meer aan. Zij die het niet doen zijn de toeschouwers in de derde ring.Marketing vanuit de derde ring
Een paar voorbeelden. Iemand die problemen heeft met een leverancier praat er graag over. Niets is fijner dan klagen, immers. En waar klaag je? Op Twitter en op Facebook. Dus waar moet een klantenservice minstens zijn? Op Twitter en op Facebook. Steeds meer partijen beginnen dat door te krijgen. Er zijn er steeds meer, KLM, Hi-KPN, XS4ALL weet ik uit ervaring, die binnen een paar uur reageren op een Twitterklacht. Het begint te werken. Kreeg vanochtend een mail van Wehkamp. Of ik geïnteresseerd ben in de top-50 van jurken. Nee, dank u. Marketing vanuit de derde ring. De nieuwe dienstbaarheid heeft alles te maken met luisteren en nabijheid. Luisteren is erg gemakkelijk geworden, want wij mensen zijn zo vriendelijk om de gesprekken die we voeren in te tikken en digitaal aan te bieden. Een slim zoekprogrammaatje doet de rest. Nabijheid is vervolgens een invulling van luisteren. Luisteren is de impuls voor reageren. Reageren als de machinist van vroeger: met kruk en brander op de bok en aan de slag gaan als het nodig is. IJs en weder dienende.Een Oostenrijkse neurochirurg vertelt vervolgens dat hij heel andere herinneringen heeft aan de ontmoeting en komt met deze ontboezeming in alle journaals. Op een veelgelezen weblog wordt ervoor gepleit om de pennevrouw in DWDD bij haar kralenketting over de tafel te trekken en haar “samen met de pitbull van Medisch Contact, genadeloos in haar nekplooi te neuken”. Het kan maar gezegd worden, het netwerk moet vol en alles mag. De hele wereld is inmiddels op de hoogte, behalve de prins.
Het netwerk voeden
Er zijn heel veel camera’s opgehangen in de afdeling van de spoedeisende hulp in het universitaire ziekenhuis. Het netwerk is er immers, dan moet je het ook voeden, met beelden en geluiden. Iedereen snapt dat het niet in de haak is, behalve de directie van de VU. Meneer Bonjer en Mulder van de VU hakkelen zich door Nieuwsuur. De uitzending van “Tussen leven en dood” komt vervroegd op de televisie, om meer begrip te krijgen voor de integere bedoelingen. Hierover wordt ook weer gepraat. Op het nieuws verschijnt het bericht dat schrijver Giphart de witte jas (“stagiaire”), die hij droeg omdat hij bij hetzelfde VUmc materiaal aan het verzamelen was, moet inleveren. Er wordt veel over getwitterd.
De sterke professor
Een columniste vindt in Buitenhof dat onfatsoenlijke journalisten eigenlijk geweerd zouden moeten worden van het binnenhof. Ze pleit voor een meer integere benadering van de policitus. Een journalist trekt de schoen aan die hem past en gaat verhaal halen bij de columniste thuis. Haar man doet open en die is niet alleen haar man, maar ook nog eens heel groot en sterk en hoogleraar rechtsfilosofie. Hij wil het filmen stoppen, maar het netwerk moet wel gevoed worden, dus het filmen gaat door. Er wordt wat geravot en beloofd (“je gaat in de plomp de volgende keer”) en een dag later is er een klacht ingediend door de journalist. Je mag alles zeggen, maar nergens aankomen. De sterke professor zit met zijn columnistenvrouw bij Pauw en Witteman. Het is druk op Facebook.
Het is in dezelfde week dat ‘The Artist’ er met vijf Oscars vandoor gaat. Het is een zwart-witfilm, en er wordt geen woord in gesproken. Nou ja, twee woorden, “With pleasure”. Het wordt een stomme film genoemd. The Artist is een antwoord op de verhitting van het netwerk. Hoop ik. Het netwerk mag oneindig veel stommer worden. Hoe stommer, hoe beter.
Deze column werd eveneens gepubliceerd in Het Financieele Dagblad.
Bron: www.jungleminds.nl]]>
De geest ging al meteen uit de fles bij de eerste druppels internet. Digitaal = gratis, betalen voor nulletjes en eentjes was een taboe. Alleen de braveriken hadden nog geld over voor muziek. Het proletariaat spreidde zich uit naar films, boeken, nieuws. Tegenwoordig zijn het de verzendkosten die besmet zijn. Het schijnt dat, wanneer je je webwinkelbezoekers laat kiezen tussen een korting van vijf euro of geen verzendkosten (paar euro voordeel), er zonder nadenken voor het laatste wordt gekozen. Verzendkosten zijn schandegeld.
Digital subscription
Terwijl ik dit verhaal tik luister ik naar ‘Wrecking Ball’ van Bruce Springsteen, zijn nieuwste cd. Het komt binnen via Spotify, ik heb een betaald abonnement, maandelijks wordt er een tientje van mijn rekening afgeschreven. Bijna de hele wereldbibliotheek staat tot mijn beschikking. Waarschijnlijk betaal ik tegenwoordig meer aan Spotify dan ik vroeger besteedde aan de aankoop van nieuwe cd’s. Met veel plezier.
Er is een sluipende kentering gaande. Na een paar speeljaren, komen kranten nu in de buurt van het model dat het best bij hen best past. Lezers wilden eeuwenlang betalen voor kranten, waarom zou er nu niet een vorm gevonden kunnen worden die naadloos aansluit op die betaalbereidheid? De New York Times introduceerde medio vorig jaar haar ‘digital subscription’ model. Het nieuws over de dood van Osama bin Laden werd gratis gebracht, maar het gedetailleerde verslag van de militaire operatie werd alleen gegund aan de betalenden. Zij kregen per mail de details.
Mediumspecifieke abonnementen?
Het opvallende bij de NYT, is dat er verschillende betaalde vormen worden aangeboden, afhankelijk van het medium waarvoor de lezer kiest. Voor de website plus smartphone betaal je minder ($3,75 per week) dan voor de website plus tablet app ($5 per week). Dezelfde inhoud, verschillend medium, verschillende tarieven.
We kennen het uit de boekenwereld. Paperback, ingebonden en nu ook de dwarsligger. Het lijkt geen lange toekomst gegund, want al die apparaten gaan op elkaar lijken. Gaan we meer betalen voor de hogere resolutie van de nieuwe iPad? Zottigheid. En gaan we meer betalen voor een smartphone met een groter scherm? Lijkt me niet. Ik abonneer me graag op het gedachtegoed van een redactie. Als ik voor papier kies, is het logisch dat ik meer betaal, voor het papier en de krantenjongen. Ik betaal hetzelfde bedrag voor de inhoud.
Members only
De LA Times kondigde vorige week een ‘membership’- program aan. Je wordt lid van de LA Times en krijgt daarmee het recht op niet alleen alle publicaties van de krant, maar ook de lezersaanbiedingen zoals kortingen op tapijten of toegang tot het tennistoernooi in Indian Wells.
Het is het model dat het meest past bij deze tijd. Pak een willekeurige NRC of Volkskrant en je ziet dat de kranten steeds meer ruimte gunnen aan hun eigen aanbiedingen. Het is echter nu nog zelden exclusief. Een lidmaatschap van een inkoopcombinatie met een redactionele smaak waar je je vertrouwd bij voelt, is verkoopbaar. Biedt collectieve kortingen aan. In geld, tijd of hoeveelheid (eerder toegang tot meer informatie). De abonnee waant zich een bevoorrecht lid, dat is precies het gevoel dat hij moet ervaren. Elitair. Members only.
bron: Jungleminds