Je hebt het vast wel eens gezien in een film. Een bazige directeur roept allerlei opdrachten tegen een assistent die druk schrijvend achter hem aan loopt en er voor moet zorgen dat het direct wordt opgepakt en uitgevoerd. Een prachtig voorbeeld van de persoonlijke assistent: je roept wat er in je opkomt en de assistent moet de opdrachten snel en foutloos uitvoeren. Bij de film krijg je al snel medelijden met de assistent: de baas behandelt hem/haar niet als een mens, is onredelijk in zijn verzoeken en denkt dat alles maar meteen kan. Een echte slavendrijver dus.
Maar een niet-menselijke, virtuele assistent heeft geen gevoelens, kan gebruik maken van allerlei technologische ontwikkelingen en kan verschillende opdrachten achter elkaar uitvoeren en kan zelfs al vooruit denken. Dat klinkt fantastisch, maar is dit voor de customer experience van een merk een louter positieve ontwikkeling?
Toen Siri aan de iPhone werd toegevoegd haastte Apple zich om erbij te vermelden dat het om een bèta-versie ging. De gelikte video’s zagen er veelbelovend uit, maar lang niet alle bezitters van de iPhone wisten wat ze met de nieuwe feature moesten doen. Toen echter in november 2011 Siri 5 uur lang niet werkte (geen 5 dagen, maar heus 5 uur), schreeuwden vele gebruikers moord en brand. Sommigen beweerden dat ze niet meer zonder Siri konden, alsof er nooit iets anders had bestaan. Er kwamen snel concurrenten op de markt als Robin en Google Search en het internet staat vol met vergelijkende tests.
Naast deze assistenten op je telefoon zijn er natuurlijk ook virtuele assistenten op websites die via een chatprogramma je zo goed mogelijk helpen. Hun software herkent de vragen en geeft zo goed en zo kwaad als het kan antwoord. En je kunt nog verder gaan en ook toepassingen eronder scharen die reageren op gedrag van de eigenaar, denk aan nieuwe snufjes in de auto als Driver Alert of Lane Departure Warning.
Waarom deze hulpjes?
De customer experience van een organisatie moet niet alleen buitengewoon goed zijn, maar ook constant goed. Medewerkers kunnen zich inleven in klanten, begrip tonen, net een stap verder gaan en daarmee bijdragen aan de ontwikkeling van een sterk merk. Helaas kunnen medewerkers ook hun geduld verliezen, klanten onheus bejegenen en daarmee veel schade veroorzaken voor een merk. 
Virtuele assistenten kunnen zo geprogrammeerd worden dat ze continu dezelfde ervaring geven en zich aanpassen aan de gebruiker. Ze zijn 24/7 te gebruiken, staken niet en hebben geen dure trainingen of opleidingen nodig. Ze verbeteren zichzelf of anders wordt er een update uitgebracht.
Wanneer wel en wanneer niet? In hun boek ‘Smart customers, stupid companies’ beschrijven Michael Hinshaw en Bruce Kasanoff een mogelijke situatie in 2015. Een kind staat voor een TV en vraag aan haar moeder: ‘Why won’t she answer me? Everything talks, toaster talks, fridge talks, garage talks, why won’t TV talk?’ Haar moeder legt uit dat het een oude TV is die nog niet terug praat, waarop de dochter reageert: ‘That’s stupid Mommy, how do things know what you want, if they can’t talk or they can’t hear?’
Deze situatie waarin allerlei dingen met ons praten lijkt soms nog ver weg, maar LG heeft al apparaten ontwikkeld die via slimme apps informatie doorgeven. Zo kun je in de supermarkt precies zien wat er in de koelkast ligt en wat de houdbaarheidsdatum is. Dat is nog geen praten, maar wel communiceren. En zo zijn er al meer assistenten ontwikkeld die met ons communiceren en de komende jaren verder worden ontwikkeld. Het komt er dus allemaal aan, maar wanneer is het wel handig en wanneer niet?
Goed uitgevoerd levert een virtuele persoonlijke assistent een belangrijke bijdrage aan de customer experience van een merk. Een volgende stap lijkt het kunnen herkennen en inspelen op emoties. Ben benieuwd hoe op Furby 5.0 wordt gereageerd.
Bron: Lucas Swennen, Swepper
BRAND MANAGEMENT
